Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage sind Sie, wenn Sie etwas online kaufen möchten, höchstwahrscheinlich mit dem Ergebnis zufrieden, wenn Sie auf Amazon.com einkaufen.

Der weltweit größte Web-Einzelhändler führt die Liste der Online-Anbieter im Holiday E-Retail Satisfaction Index von ForeSee mit einer Bewertung von 88 auf einer Skala von 1 bis 100 an. Damit ist Amazon bereits das achte Jahr in Folge auf der jährlichen Online-Umfrage von ForeSee bei Online-Käufern abgeschlossen. Die Ergebnisse der diesjährigen Umfrage wurden am 27. Dezember 2012 veröffentlicht.

Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit Online-Händlern lag bei 78 Prozent, laut einer Umfrage von ForeSee unter 24.000 Online-Käufern zwischen Thanksgiving und Weihnachten. Die Online-Kundenzufriedenheit von Apple sank in der letzten Umfrage um vier Punkte auf 80 Prozent, während die Bewertung von Dell auf 77 Prozent sank. JC Penney verzeichnete den größten Ratingrückgang von sechs Punkten auf 78 Prozent.

Es lohnt sich, Vorverkaufsrecherchen durchzuführen

Selbst wenn Sie Geschäfte mit einem seriösen Online-Anbieter tätigen, werden Sie schnell zum falschen Ende eines schlechten Deals geraten. Letzte Woche kontaktierte mich ein Leser wegen einer fehlgeschlagenen Rückkehr.

Ich habe einen Entsafter bei Amazon bestellt (aber es war von einem Verkäufer bei Amazon) ... für rund 3.000 $. In derselben Nacht versuchte ich die Bestellung ohne Erfolg zu stornieren. Das dauerte drei Tage, und dann am vierten Tag, als sie versendeten, und sagte zu mir: "Hoppla, wir können die gelieferte Bestellung nicht stornieren" ... Ich habe die versiegelte Schachtel nicht benutzt oder auch nicht geöffnet ... Sie gaben heraus mir eine Gutschrift minus 25 Prozent! Das ist [750] aus keinem Grund ... Ich habe Amazon A bis Z kontaktiert [Guarantee] und sie haben meinen Fall in weniger als einer Stunde abgeschlossen und sagten, dass sie die Bestellung erstattet haben ... [mit] 25 Prozent Restoreing-Gebühr.

Die Rückgaberichtlinie von Amazon verspricht eine vollständige Rückerstattung für Artikel, die innerhalb von 30 Tagen zurückgegeben werden, sofern die Produkte nicht häufig verwendet wurden und anderen Kriterien entsprechen. (Beachten Sie, dass sich die Rücklaufzeit für die gesamte Ferienzeit 2012 bis zum 31. Januar 2013 erstreckt.)

Noch wichtiger ist, dass das Amazon-A-Z-Garantieschutzprogramm "Käufe von Amazon Marketplace-Verkäufern abdeckt, wenn die Zahlung über die Amazon.com-Website erfolgt oder Sie Amazon Payments für qualifizierte Einkäufe auf Websites von Drittanbietern verwenden."

Eine potenzielle Lücke in der 30-Tage-Garantie von Amazon besteht in der Wiederauffüllung der Gebühren. Auf der Seite Amazon Managing Returns wird angegeben, dass Verkäufer "angemessene" Wiederauffüllungsgebühren erheben können: bis zu 20 Prozent für ungeöffnete Artikel im Originalzustand und mehr als 30 Tage nach dem Kauf. Wiederbeschaffungsgebühren von bis zu 50 Prozent sind angemessen für "Artikel, die sich nicht in ihrem ursprünglichen Zustand befinden, beschädigt sind oder aus anderen Gründen als dem Verkäufer fehlen".

Der eigentliche Haken ist auf der Amazon-Rückgaberichtenseite, die besagt, dass nicht alle Verkäufer die 30-Tage-Rückerstattungsrichtlinie von Amazon erfüllen. Kunden werden aufgefordert, die Rückgaberichtlinien des Verkäufers im Online Returns Center von Amazon oder auf der Profilseite des Verkäufers zu lesen.

Es ist möglich, dass die Partei, die den Entsafter verkauft, ein Rückgaberecht hat, das eine 25-prozentige Rücknahmegebühr für Rückgaben wie die des Lesers vorsieht. Leider haben nur wenige von uns die Gewohnheit, die Rückgaberichtlinien eines Verkäufers zu prüfen, bevor wir einen Kauf tätigen.

Wo Sie zuverlässige Bewertungen von Online-Verkäufern finden können

Eine der besten Methoden, um die Zuverlässigkeit eines Online-Anbieters zu ermitteln, besteht darin, nach Kundenbeschwerden gegen das Unternehmen zu suchen. Denken Sie daran, dass kein Unternehmen jedem Kunden jedes Mal gefallen kann. Wie bereits erwähnt, wurde Amazon unter den Käufern von Online-Käufern zu den führenden Unternehmen in Sachen Kundenzufriedenheit gewählt. Auf der Reklamationsseite Ripoff Report werden jedoch 846 Artikel aufgelistet, die Amazon verschiedener Missetaten vorwerfen: von betrügerischen Rückerstattungen über Köderangebote bis hin zu gefälschten Waren.

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Eine gute Anzahl der "Beschwerden" sind kaum mehr als Ausschreitungen, wie zum Beispiel diejenigen, die auf Amazon.com zum Verkauf angebotene Bücher behaupten, und die Lügen der einen oder anderen Form beibehalten. So unterhaltsam diese ausgefallenen Behauptungen auch sein mögen, sie deuten nicht auf die allgemeine Vertrauenswürdigkeit eines Verkäufers hin.

Trotz des unhöflichen Namens haben die 287 gegen Pissed Consumer erhobenen Klagen gegen Amazon einen weniger strengen Ton. Dazu gehören Amazon-Verkäufer, die behaupten, dass ihre Privilegien zu Unrecht widerrufen wurden, Käufer, die andere als die von ihnen gekauften Produkte zurückgegeben und dann die Erstattungen übersprungen haben, und Kunden, die die zurückgegebenen Produkte melden, aber keine Erstattungen erhalten haben.

Amazon empfiehlt, einen Verkäufer zu kontaktieren, bevor Sie eine negative Bewertung abgeben, um zu sehen, ob Sie mit dem Verkäufer zusammenarbeiten können, um das Problem zu lösen. Die Amazon-Hilfe-Website bietet Verkäufern Tipps zum Verbessern der Verkäuferbewertung.

Sie können beispielsweise innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der E-Mails von Kunden antworten, den Fortschritt der Bestellungen während des Transports überwachen und Lieferprobleme schnell beheben.

Zumindest einige Amazon-Verkäufer haben einige Reklamationen, um sich registrieren zu lassen. Laut Amy Martinez in der Seattle Times hat das US-amerikanische Staatsanwaltschaftsbüro in den letzten drei Jahren 370 Beschwerden gegen Amazon erhalten, von denen 40 Prozent von Verkäufern stammten, die behaupten, Amazon habe ihnen die Zahlung vorenthalten. Drei Viertel der sich beschwerdenden Verkäufer gaben an, dass ihre Konten ohne Vorwarnung suspendiert oder geschlossen wurden, wodurch Beträge zwischen Hunderten und Tausenden von Dollar gebunden wurden.

Natürlich ist Amazon weit von dem einzigen großen E-Tailer entfernt. Im Google Merchant Center wird beschrieben, wie die Verkäuferbewertungen von Google Shopper berechnet werden.

eBay lädt seine Käufer dazu ein, bei Abschluss jeder Transaktion detaillierte Verkäuferbewertungen abzugeben. Auf der Website werden Aspekte aufgeführt, die bei der Bewertung zu berücksichtigen sind, z. B. Versandzeit, ob der Artikel mit seiner Beschreibung übereinstimmt, und die Angemessenheit der Versandkosten. Verkäufern werden Tipps zur Verbesserung ihrer Bewertung angeboten, damit sie sich als Verkäufer mit dem höchsten Rating qualifizieren können.

Ich habe den Kundenbewertungen nie vertraut, zum großen Teil, weil sie oft falsch sind. Ein Artikel auf Lawyers.com mit dem Titel "Sind Verbraucherbewertungen vertrauenswürdig und zuverlässig?" empfiehlt, zu kritische oder zu nette Bewertungen zu ignorieren. Suchen Sie in den einzelnen Bewertungen nach objektiven Details und prüfen Sie immer zuerst die Personen, die Sie kennen und deren Meinungen Sie vertrauen.

Verkäufer vor betrügerischen Käufern schützen

So wie Online-Käufer vor skrupellosen E-Tailern geschützt werden müssen, müssen Online-Verkäufer sich vor Kriminellen schützen, die sich als Kunden ausgeben. Der Amazon Payments-Dienst bietet die Zahlungsschutzrichtlinie, die sicherstellt, dass Verkäufer nicht für betrügerische Gebühren haftbar gemacht werden, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind.

Um Konflikte zu lösen, bietet Amazon ein Buyer-Dispute-Programm an, das es Käufern ermöglicht, Unterstützung bei der Suche nach einer weiteren Prüfung ihrer Beschwerde durch den Verkäufer zu erhalten. Beachten Sie, dass Amazon nur dazu beiträgt, Streitigkeiten beizulegen, indem "die Kommunikation in gutem Glauben zwischen Käufern und Verkäufern gefördert wird".

Auf der Website Selling at Amazon.com sind Richtlinien für Rückerstattungen für Amazon Marketplace-Verkäufer aufgeführt. Die Richtlinien erlauben eine teilweise Rückerstattung, wenn Produkte beschädigt zurückgegeben werden, und die Erstattung von Versandkosten, wenn die Rückgabe nicht vom Verkäufer verschuldet wird, z. B. wenn der Käufer lediglich eine Herzensänderung hat.