Twitter ist noch nicht vollständig Mainstream, aber mehrere Mainstream-Unternehmen nutzen den Dienst, um mit Kunden und potenziellen Kunden zu kommunizieren. Einige verwenden es, um Produkte zu bewerben, während andere Twitter verwenden, um Kundenbeschwerden zu bearbeiten.

Ich habe untersucht, wie mehrere Unternehmen Twitter nutzen, und es gibt einige Richtlinien, die Markenmanager anwenden können, damit der Nanoblog-Service für sie funktioniert. Es scheint, dass es einige Maßnahmen gibt, die Unternehmen einfach ergreifen müssen, wenn sie Twitter als Marketing-Service nutzen möchten.

Starbucks: Es geht um die Leute

Unternehmen sind keine Menschen. Die Verbraucher haben es meistens schwer, sich mit einer amorphen, unbelebten Einheit wie einer Unternehmensmarke zu beschäftigen. Aber Twitter kann dies ändern, indem es einem Unternehmen ein menschliches Gesicht gibt, das Kunden ansprechen und die Wahrnehmung verändern kann.

Die Twitter-Strategie von @Starbucks ist einen Blick wert. Starbucks überschwemmt Twitter-Follower nicht mit Werbung. Stattdessen bietet der Twitter-Account Verbrauchern die Möglichkeit, auf eine Art und Weise auf das Unternehmen zuzugreifen, die sie niemals haben.

Wenn ein Benutzer einem Unternehmenskonto bei Twitter entspricht, erwartet er dies möglicherweise nicht wirklich, wird aber froh sein, dass sich am anderen Ende eine Person befindet. Ich habe Nachrichten an das Starbucks-Profil gesendet, das zufällig von einem Mitarbeiter des Unternehmens geführt wird. Die Antworten sind nachdenklich, offen und vor allem menschlich - es stinkt nicht nach Marketingrhetorik.

Aus Verbrauchersicht ist das ideal. Wie oft können wir wirklich Kontakt zu Mitarbeitern von Unternehmen aufnehmen, die in der Lage sind, etwas zu bewirken? Nach meiner Erfahrung bringt das telefonische Kundendienst in der Regel nichts weiter hervor als Banalitäten und Skriptantworten. Durch ein Twitter-Profil kann ich jedoch mit einer Person im Unternehmen sprechen und ein Szenario erstellen, in dem ich einen Dialog zwischen mir und der Organisation entwickle. Und es verändert meine Wahrnehmung und ich fühle mich gehört. Starbucks macht das sehr gut.

Comcast: Wir kümmern uns, und wir werden es beweisen.

Einem Unternehmen ein menschliches Gesicht durch Twitter zu geben, ist großartig, kann aber nicht damit aufhören. Der Vertreter, der dem Twitter-Profil zugewiesen ist, kann kein Praktikant sein oder jemand, der keine Macht im Unternehmen hat. Stattdessen muss der Vertreter befugt sein, Probleme anzusprechen und sicherzustellen, dass ein Benutzer, der der Meinung ist, dass er ungerecht behandelt wird, seine Probleme schnell bearbeiten kann.

@ComcastCares leistet einen hervorragenden Job, um nicht nur den Einzelnen hinter seinem Twitter-Profil zu stärken, sondern sicherzustellen, dass das Twitter-Profil verwendet wird, um die Hauptprobleme zu lösen, mit denen das Unternehmen in der Vergangenheit konfrontiert war.

Laut dem amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex führte Comcast 2004 und 2007 jedes Unternehmen in den USA bei der Unzufriedenheit der Kunden an. Das Twitter-Experiment von Comcast ist ein kleiner Teil der Lösung.

Basierend auf den Recherchen, die ich bei Twitter Search und anderen Twitter-Tools von Drittanbietern durchgeführt habe, erreicht @ComcastCares sein Ziel, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Die Fälle, in denen Benutzer sich über Comcast beschweren, nehmen ab und die Beschwerden werden geringfügig.

Wenn Sie sich die Seite von @ComcastCares ansehen, werden Sie den Hauptgrund für diesen Erfolg finden: Der Direktor von Digital Care, Frank Eliason, stellt Fragen und Bedenken von Kunden individuell in die Hand und bittet sie, ihm weitere Informationen, ihre Telefonnummern, zu senden. oder Kontoinformationen, damit er sie schnell ansprechen kann. Er nutzt seine Macht im Unternehmen sowie sein Twitter-Forum, um Kunden zu helfen. Ohne diese Befugnis wäre er genauso nutzlos wie die Kundendienstnummer von Comcast.

Zappos: Sei ein Teil der Gemeinschaft

Die Twitter-Community hat bestimmte Erwartungen. Obwohl Unternehmen Twitter für ihre Marke einsetzen, sollte ihnen bewusst sein, dass sie sich nicht über diese Ad-hoc-Regeln befinden. Wenn sie ihnen wie jeder andere Benutzer folgen, können sie nur das Ziel erreichen, die Markenmeinung zu verbessern.

@Zappos ist eines der Unternehmen, die wirklich verstehen, was es bedeutet, Teil der Gemeinschaft zu sein. Bei Twitter geht es um Diskussionen über Schuhe und die Beantwortung von Benutzerfragen. Eine einfache Suche von @Zappos auf Twitter Search offenbart etwas, das nicht übersehen werden sollte: Durch die Einbindung der Community und die Bereitstellung unterhaltsamer und lohnenswerter Inhalte außerhalb ihres Geschäfts spricht @Zappos Benutzer an, selbst wenn sie nicht an Zappos denken. Der beste Beweis dafür ist vielleicht in seiner aktuellen Follower-Anzahl zu sehen: 206.553.

Die Bereitstellung von Mehrwert für die Community sollte Bestandteil eines Unternehmensplans sein, wenn sie zu Twitter gehen. Wenn wir Anzeigen wünschen, können wir die Website eines Unternehmens besuchen. Verschwenden Sie also keine Zeit. Verwenden Sie stattdessen den von @Zappos bereitgestellten Plan, der durch die Verwendung von Twitpic, Insider-Informationen zu aktuellen Ereignissen des CEO und vieles mehr dominiert wird. Es geht darum, der Organisation ein Gesicht zu geben, und es lässt die Leute sich wirklich darum kümmern, was gesagt wird.

Und das ist ein Schlüsselfaktor, den Unternehmen nicht übersehen können: Als Verbraucher interessieren uns die Probleme, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, normalerweise nicht, bis wir sie selbst haben. Antworten auf andere Kundenanliegen sind oft nur für die betroffene Person wichtig und werden vom Rest ignoriert. Indem wir mehr Tweets zu Themen außerhalb von Kundenbeschwerden und Anzeigen anbieten, hören wir tatsächlich einem Unternehmen zu. Zappos beweist das fast jeden Tag: Es unterhält mit interessanten Tweets. Es wird auch immer wieder von Verkäufen gesprochen. Und ich glaube nicht, dass ich eine Zappos-Verkaufsbenachrichtigung verpasst habe.